殘疾人旅客服務

    殘疾人旅客服務

     一、定義

1.“殘疾人”是指在心理、生理、人體結構上，某種組織、功能喪失或者不正常，全部或者部分喪失以正常方式從事某種活動能力的人。殘疾人包括肢體、精神、智力或感官有長期損傷的人，這些損傷與各種障礙相互作用，可能阻礙殘疾人在與他人平等的基礎上充分和切實地參加社會活動，具體表現為視力殘疾、聽力殘疾、言語殘疾、肢體殘疾、智力殘疾、精神殘疾、多重殘疾和其他殘疾的人。

2.“具備乘機條件的殘疾人”是指購買或持有有效客票，為乘坐客票所列航班到達機場，利用承運人、機場和機場地面服務代理人提供的設施和服務，符合適用于所有旅客的、合理的、無歧視運輸合同要求的殘疾人。

3.“醫療證明”是指由醫院出具的、說明該殘疾人在航空旅行中不需要額外醫療協助能安全完成其旅行的書面證明。

4.“殘疾人團體”是指統一組織的人數在10人以上（含10人），航程、乘機日期和航班相同的具備乘機條件的殘疾人。

5.“服務犬”是指為殘疾人生活和工作提供協助的特種犬，包括輔助犬、導聽犬、導盲犬。

6.“沒有陪伴人員但在緊急撤離時需要他人協助的殘疾人”是指使用輪椅的殘疾人、下肢嚴重殘疾但未安裝假肢的殘疾人、盲人、攜帶服務犬乘機的殘疾人、智力或精神嚴重受損不能理解機上工作人員指令的殘疾人。

二、服務設施

1. 無障礙設施設備配備應遵守《無障礙環境建設條例》，并符合民用機場航站樓無障礙設施設備配置標準的要求。

2. 在航站樓的主要入口處設置具有醒目標識的綜合服務柜臺，及時為具備乘機條件的殘疾人提供售票、航班延誤、航班時刻更改、聯程航班銜接、辦理乘機手續、登機口的指定以及托運和提取行李等信息。

3. 為具備乘機條件的殘疾人免費提供登機、離機所需要的移動輔助設備。包括但不限于登機口至遠機位的擺渡車以及在機場及登機、離機時使用的輪椅、機上專用窄型輪椅。

4. 在條件允許的情況下，應設置殘疾人安全檢查無障礙通道；應當為具備乘機條件的殘疾人設立獨立、私密的安全檢查空間。

三、運輸人數

1. 除另有規定外，不得因殘疾人的殘疾造成其外表或非自愿的舉止可能對機組或其他旅客造成冒犯、煩擾或不便而拒絕運輸具備乘機條件的殘疾人。

2. 除受以下條件限制外，不得拒絕運輸具備乘機條件的殘疾人：

（1）航班上載運在運輸過程中沒有陪伴人員，但在緊急撤離時需要他人協助的殘疾人數為：

航班座位數為51-100個時，為2名；

航班座位數為101-200個時，為4名；

航班座位數為201-400個時，為6名；

航班座位數為400個以上時，為8名。

（2）載運殘疾人數超過上述規定時，應按1:1的比例增加陪伴人員，但殘疾人數最多不得超過上述規定的一倍。

（3）載運殘疾人團體時，在按1:1比例增加陪伴人員的前提下，在承運人同意并采取相應措施的情況下，可酌情增加殘疾人乘機數量。

3. 拒絕為具備乘機條件的殘疾人提供航空運輸時，應向其說明拒絕的法律依據。具備乘機條件的殘疾人要求提供書面說明的，應在拒絕運輸后10日內提供。

四、定座和購票

1.具備乘機條件的殘疾人定座時，應當說明其殘疾情況、所需服務及協助要求。需要承運人提供下列設備設施或服務時，應在定座時提出，最遲不能晚于航班離站時間前48小時：

（1）供航空器上使用的醫用氧氣；

（2）托運電動輪椅；

（3）提供機上專用窄型輪椅；

（4）為具備乘機條件的殘疾人團體提供服務；

（5）攜帶服務犬進入客艙。

2. 陪伴人員應在定座時聲明陪伴關系，具備旅行過程中照料殘疾人和在緊急情況下協助殘疾人撤離的能力，并單獨出票。

3.售票處在其售票柜臺、售票網絡或電話訂票系統中設置相應的程序，以便殘疾人說明其殘疾情況、所需服務及協助要求。

（1）接受沒有陪伴人員但在緊急撤離時需要他人協助的殘疾人定座時，應當將其殘疾情況、所需服務及協助要求等信息告知承運人。

（2）除以下情況外，不得要求具備乘機條件的殘疾人提供醫療證明：

在飛行中需要使用醫用氧氣；

有合理理由認為殘疾人在飛行過程中沒有額外的醫療協助無法安全地完成航空旅行。

醫療證明應當在具備乘機條件的殘疾人在航班離站之日前10日內開具。

（3）向具備乘機條件的殘疾人提供下列航空運輸中有關設施和服務的信息：

1.帶活動扶手座位的位置，以及不向具備乘機條件的殘疾人提供的座位；

2.航空器運輸具備乘機條件的殘疾人的能力的限制；

3.在客艙或貨艙內存放殘疾人常用助殘設備的限制；

4.航空器內是否有無障礙衛生間；

5.飛機上能夠提供給殘疾人的其他服務及設施。

五、引導服務

地勤保障部指定專人對具備乘機條件的殘疾人提供自到達航站樓起至離開航站樓止全程引導服務，協助其聯系承運人、辦理乘機手續或安全檢查、提取行李等服務。

1.除另有規定外，不得限制具備乘機條件的殘疾人在航站樓內活動，或要求其留在某一特定區域。

2.具備乘機條件的殘疾人托運其輪椅的，可使用機場的輪椅。具備乘機條件的殘疾人愿意在機場使用自己輪椅的，可使用其輪椅至客艙門。

3.具備乘機條件的殘疾人在地面輪椅、登機輪椅或其他設備上不能獨立移動的，不得使其無人照看超過30分鐘。

4.通知具備乘機條件的殘疾人在辦理安檢前、登機前清空隨身攜帶的排泄袋。

5.不要求向具備乘機條件的殘疾人提供協助實際進食、在衛生間內進行協助、或在旅客座位上就排泄功能方面予以協助等特別協助。

六、辦理乘機手續

1. 具備乘機條件的殘疾人應在普通旅客辦理乘機手續截止前2小時在機場辦理乘機手續。未能提前辦理乘機手續的，應在不延誤航班的情況下盡力提供上述服務或協助。

2. 因某種原因需減載部分旅客的，應優先保證具備乘機條件的殘疾人及其陪伴人員的運輸，并應保證陪伴人員與具備乘機條件的殘疾人同機旅行。

3. 除另有規定外，不得禁止具備乘機條件的殘疾人在任何座位就座，或要求其在某一特定座位就座。

4. 具備乘機條件的殘疾人提出以下座位需求的，應盡力做出安排：

（1）具備乘機條件的殘疾人使用機上輪椅進入客艙后，無法進入帶固定扶手的過道座位的，應為其提供一個帶活動扶手的過道座位或方便出入的座位；

（2）除另有規定外，為陪伴人員安排緊靠殘疾人的座位；

（3）當具備乘機條件的殘疾人與其服務犬同機旅行時，應提供相應艙位的第一排座位或其他適合的座位；

（4）對于腿部活動受限制的具備乘機條件的殘疾人，為其提供相應艙位的第一排座位或腿部活動空間大的過道座位。

5.可帶進客艙的助殘設備

6.不得對可帶進客艙的助殘設備作為隨身攜帶物品進行限制。具備乘機條件的殘疾人自愿托運的，給予免費托運，并可免費托運1件可帶進客艙以外的助殘設備，但應當符合民航局關于安保、危險品航空運輸的相關規定。

7.除另有規定外，應在靠近客艙門的地方接受托運，以便具備乘機條件的殘疾人能盡可能使用自己的助殘設備。可帶進客艙的助殘設備，客艙內沒有存放設施或空間的，應協助在客艙門辦理免費托運，并應當符合民航局關于安保、危險品航空運輸的相關規定。

8. 電動輪椅應托運，具備乘機條件的殘疾人托運電動輪椅，應在普通旅客辦理乘機手續截止前2小時交運，并符合危險品航空運輸的相關規定。

9.對托運的助殘設備應拴掛行李牌，并將其中的識別聯交給具備乘機條件的殘疾人。為防止丟失和損壞，承運人應將助殘設備及其拆卸下的部件進行適當包裝。

10.助殘設備的運輸優先于其他貨物和行李，并確保與具備乘機條件的殘疾人同機到達。

11.不得要求具備乘機條件的殘疾人簽署免責文件，放棄其對助殘設備損壞或丟失進行索賠的權利，收運時已損壞的除外。

12. 應允許服務犬在航班上陪同具備乘機條件的殘疾人。但，具備乘機條件的殘疾人應提供服務犬的身份證明和檢疫證明，自行負責服務犬在客艙內的排泄，并不會影響機上的衛生問題。

13.  具備乘機條件的殘疾人乘坐聯程航班時，應根據各航空公司聯程航班運輸規則為具備乘機條件的殘疾人提供相應服務和協助。

七、殘疾旅客安檢

1. 具備乘機條件的殘疾人及其服務犬應與其他旅客一樣接受安全檢查。

2. 對具備乘機條件的殘疾人的助殘設備進行安全檢查過程中，安檢人員判斷該助殘設備可能藏有武器或其他違禁物品的，可進行特殊程序的檢查。

3. 具備乘機條件的殘疾人請求私下安全檢查的，應及時安排，由同性別兩名以上安檢員實施安全檢查。

八、 殘疾旅客登離機

1. 帶進客艙的服務犬，應在登機前為其系上牽引繩索。

2. 通常情況下，應安排具備乘機條件的殘疾人及其陪伴人員優先登機及錯峰離機。在飛機前排就坐的，應安排其優先離機。

3. 應以具備乘機條件的殘疾人同意的可行方式提供登離機協助。登離機協助包括按需要向具備乘機條件的殘疾人提供服務人員、普通輪椅、機上專用窄型輪椅、客機梯等。

4. 托運的助殘設備應從貨艙中最先取出，并盡快送到客艙門交給具備乘機條件的殘疾人，以便具備乘機條件的殘疾人能盡可能使用自己的助殘設備。具備乘機條件的殘疾人提出在行李提取區取回其助殘設備的，應滿足其要求。

九、 航班不正常

除按相關規定做好服務工作外，還應對殘疾人在以下方面予以特殊協助：

（1）及時主動提供相關信息，包括退票、簽轉、后續航班的安排等；

（2）指定休息區域，安排住宿時應考慮無障礙設施設備等條件；

（3）主動詢問相關需求，并予以協助。